O Banco de Portugal (BdP) recebeu, nos primeiros seis meses deste ano, um total de 7.603 reclamações. A média é de 1267, por mês, 42 por dia, mais 7,5% que a média mensal de 2016, devido às queixas relativas ao “crédito hipotecário e ao crédito ao consumo”.
De acordo com a Sinopse de Atividades de Suprevisão Comportamental, revela hoje pelo BdP, “O aumento das reclamações ficou a dever-se, sobretudo, às reclamações relativas ao crédito hipotecário e ao crédito aos consumidores, cuja média mensal aumentou, respectivamente, 32,4% e 10,4% relativamente ao ano anterior”.
A instituição liderada por Carlos Costa assinala que em ambos os casos, o crescimento esteve relacionado com as queixas relativas a comissões e encargos. Já as queixas relacionadas com depósitos, cartões de pagamento e crédito às empresas diminuíram.
Na divulgação da atividade de supervisão dos mercados bancários de retalho entre janeiro e junho deste ano, o BdP escreve que “as reclamações enviadas directamente ao Banco de Portugal (RCO) corresponderam a 50,6% do total das reclamações entradas no primeiro semestre de 2017 (mais 0,5 pontos percentuais, face a 2016)”.
O Portal do Cliente Bancário é o meio mais usado para as reclamações (78,4%) enquanto as reclamações através do Livro de Reclamações dos bancos são 49,4% do total.
Em 62% das reclamações encerradas não foram detetados indícios de infração. “Nos restantes 38%, a situação reclamada foi resolvida por iniciativa da instituição ou por atuação do Banco de Portugal”, revela ainda o BdP.
Alteração de preçários:
O documento revela ainda que o BdP analisou 581 preçários de banco e exigiu a alteração de 119 preçários, ao mesmo tempo que exigiu “correção das irregularidades detetadas na sequência das atividades de supervisão comportamental” na sequência de 230 determinações dirigidas a 46 instituições financeiras.
Neste âmbito, o BdP moveu ainda “37 processos de contraordenação contra 17 instituições, que incidiram sobretudo sobre a comercialização de crédito aos consumidores (11 processos) e as regras de comunicação de informação à central de responsabilidades de crédito (nove processos)”.
No primeiro semestre o banco central fez 40 ações de inspecção a balcões, 54 a serviços centrais e 216 à distância. “Nestas acções, deu prioridade à fiscalização dos serviços mínimos bancários, do crédito ao consumo e do envio da fatura-recibo”, diz a sinopse.
Mais reclamações:
A maior parte das reclamações de depósitos foram relativas ao Banco CTT e as de crédito hiptecário no Santander Totta. Em relação ao crédito ao consumo, a FCE, do grupo Ford, teve a maioria das reclamações.
Nos depósitos, o Banco CTT teve 1,13 reclamações por cada 1000 contas existentes, mais do que o Deutsche Bank e que o BBVA. Nos contratos de crédito hipotecário, houve 1,12 reclamações por cada 1.000 contratos celebrados no Santander Totta. O rácio do Banco BIC foi de 0,95 e o do BBVA foi de 0,91. A média do sistema é de 0,50.
No segmento de crédito aos consumidores, a FCE teve 1,15 reclamações por cada 1000 contratos. O rácio do Caixa Leasing e Factoring, foi de 0,87 e o do Deutsche Bank 0,81.
Magalhães Afonso
